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Améliorer l'expérience de service des personnes vulnérables


Muriel Jougleux (IRG), Nathalie Dubost (Valorem, Université d’Orléans)

Ce projet de recherche s’interroge sur la manière dont un prestataire facilite la co-création de valeur dans une expérience de service où un client se perçoit en situation de vulnérabilité. En s’appuyant sur les recherches en marketing étudiant la vulnérabilité et la manière dont les clients y font face, il propose d’enrichir la compréhension des leviers dont dispose le prestataire pour améliorer le design de services et au final le bien-être des clients vulnérables dans une perspective de Transformative Service Research. Il repose sur des études de cas détaillées sur deux terrains différents, à savoir les services proposés par les Maisons Départementales des Personnes Handicapées (MDPH) pour l’obtention de la prestation de compensation du handicap (PCH)  et les services d’accueil physique des Caisses d’Allocations Familiales, et notamment l’Espace Multiservices. Il propose une méthodologie de recherche originale mobilisant simultanément l’analyse de l’expérience vécue par les usagers et l’analyse de l’offre de service des prestataires.