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Société de services et services à la société
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Positionnement des recherches :

Les services sont ici entendus au sens d’activités de services, qu’elles constituent l’activité principale de l’organisation prestataire (« secteur tertiaire ») ou qu’elles existent en complément de la production et de la vente de biens matériels. Les services demeurent un objet peu étudié en gestion alors que de nombreuses organisations redécouvrent que le « service » pourrait bien être une clé de leur avantage concurrentiel et s’interrogent sur sa conception, sa production et ses performances. Les services sont, en effet, plus étudiés comme un secteur particulier d’activités dans lequel on analyse un phénomène de gestion que comme un champ de recherche à part entière. Leur étude est de ce fait morcelée et éclatée dans les différentes spécialités fonctionnelles de la gestion.

A contrario, les recherches de l’IRG s’inscrivent dans la perspective du marketing des services, telle qu’elle apparaît aux USA (Lovelock, 1983), dans les pays nordiques (Grönroos, 1982) et en France (Eiglier et Langeard, 1987) dans les années 80 et se développe ensuite en intégrant progressivement des questions relevant de la gestion des ressources humaines, de l’organisation et de la production (Fisk, Brown, Bitner 1993). Le management des services a ainsi pour objectif d’analyser les caractéristiques des services et d’interroger leur conception et leur production ainsi que les performances des organisations prestataires. Son cadre théorique intègre les travaux récents connus sous l’intitulé de Service-Dominant Logic (Vargo et Lusch, 2008, Vargo et Akaka, 2009) ainsi que leurs discussions et prolongements (Grönroos, 2011). Historiquement portée par l’équipe de Marne-la-Vallée autour de la question de la production de service et de ses performances, la thématique de recherche s’est enrichie grâce à la fusion des laboratoires en intégrant les travaux de chercheurs de Créteil notamment en marketing et en management public.

 

Objectifs des recherches :

Les recherches interrogent les répercussions des caractéristiques des services sur leur conception, leur production et de manière plus globale, leur management. Elles visent à discuter et à enrichir les cadres théoriques du management des services, notamment en développant une perspective d’étude qui croise les concepts et apports du marketing et ceux issus des champs de la production et du pilotage de la performance. Ces cadres théoriques sont mobilisés pour identifier et analyser les dynamiques à l’oeuvre dans les activités de service dans des domaines aussi variés que l’offre de services et l’innovation, la production, la relation client ou l’évaluation et le pilotage des performances (qualité, efficience, valeur) et ce, dans les organisations privées et publiques, marchandes ou non-marchandes. Ils permettent également d’interroger les répercussions de ces dynamiques pour les clients ou usagers, les organisations prestataires et de manière plus générale pour les diverses parties prenantes et la société en général.

 

Orientations méthodologiques :

L’ensemble des recherches met l’accent sur l’étude empirique approfondie de terrains variés, représentatifs de la diversité des activités de services (personnalisées/de masse, BtoC, BtoB, CtoC) et des organisations prestataires. Quelles que soient les méthodologies mobilisées, la majeure partie des matériaux est d’ordre qualitatif et suppose un contact prolongé et/ou intense avec un ou plusieurs terrains d’observation. Les méthodes de recueil des données sont multiples et choisies en fonction des questions de recherche et des opportunités d’accès au terrain : entretiens, observations non participantes, observations participantes et recherche-intervention (CPAM, Crédit coopératif, Hôpitaux), archives ou documentations internes et externes à l’organisation. Certains travaux mobilisent cependant, seules ou en complément du matériau qualitatif, des données quantitatives (Etude sur la formation à la conduite et à la sécurité routière, par exemple).

Au-delà, certains objets de recherche comme la coproduction du client nécessitent aujourd’hui une réflexion approfondie quant aux méthodologies d’observation et de recueil des données pour rendre compte des points de vue des différentes parties prenantes.

 

Sous-thèmes et principales contributions :

Cet axe thématique se décline en trois sous-thèmes principaux :

  • Les modèles de conception des activités de services
  • Les dynamiques des activités de service face aux mutations de la société 
  • Management de la santé

 

Les projets portés par cet axe sont les suivants :