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Transformation numérique des organisations

Justine Arnoud (IRG), Philippe Lorino (ESSEC), en collaboration avec la R&D d’EDF et la Direction Commerce d’EDF.

Ce projet, mené de 2014 à 2016, a exploré les voies de transformation des processus commerciaux et de la relation client, dans un contexte de fort développement du numérique. L’étude porte sur l’effet de nouvelles formes d’organisation, en particulier le Lean, sur le travail au sein des Centres de Relation Client et sur la qualité de service. Dans le cadre d’une organisation qui segmente le processus de service, comment retrouver la nature collective et le sens global du travail ?